漫画：飓风

随着国民旅游需求的迅猛增长，在线旅游市场近几年变得火爆起来。在线旅游在带给公众便捷、实惠、多样的旅游产品的同时，也暴露出一些问题，近几年消费者投诉呈上升趋势。刚刚过去的“五一”假期，你有没有选择在线旅游网站提供的服务？

上周，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和问卷网对1512人进行的一项调查显示，74.3%的受访者有过网上预订旅游的经验。但71.2%的受访者直言旅游网站的服务一般或很差。受访者最常遇到的服务问题有：旅游产品与合同承诺不符、旅游行程缩水、退费条款苛刻。

谈起在线旅游产业近几年的发展情况，中国社会科学院旅游研究中心副主任刘德谦认为，与其他网购服务一样，在线旅游服务的发展是很快的。在线旅游借助新媒体、新技术，更符合年轻人的消费习惯。同时，在线旅游在价格上也有优势。从现在已经公布的经营情况来看，很多在线旅游经营商存在亏损情况，在服务的供应上，它们相互竞争。这就在竞争中把价格的优惠、服务的便利性留给了消费者。

华东师范大学商学院旅游学系主任杨勇也认为，人们喜欢用网络搜索，在网上完成行程预订，这种消费习惯的变化是旅游网站得以兴起的关键因素。通过互联网，可以很好地进行旅游资源的整合、旅游新产品的开发，更容易让顾客找到他们想要的产品。

调查中，有74.1%的受访者担心在线旅游网站服务不到位，其中12.3%的受访者非常担心。仅21.3%的受访者不太担心。

今年读大四的程学敏曾通过携程网，预订了北京管庄地铁站附近的一家7天连锁酒店。“当时我在携程网上看到的房价是137元一晚，并可以参加返现活动。我就第一次使用旅游网站预订了住宿，一共入住了4天”。

“但后来我登录自己的携程网账号，发现没有返现的金额可以提取。”程学敏联系了网站客服人员，“客服说我虽然有资格参与返现，但因为我在下订单时没有点击‘我要返现’，所以后果由我自己承担”。

“在预订的页面，网站把返现放在突出的地方来吸引消费者。但在消费者填写订单时，又不把返现的参与方式标注清楚。”程学敏气愤地表示，这种做法让他不再相信在线旅游网站的服务。

调查中，30.5%的受访者曾因旅游网站服务不到位而遇到麻烦。

具体来看，37.0%的受访者遇到过旅游产品降低服务标准，与合同承诺不符的情况，31.7%的受访者遭遇过行程缩水，随意删减景点，25.7%的受访者发现退费条款苛刻，21.4%的受访者曾在网站预订成功，但酒店、景点认为不作数，20.5%的受访者发现机票无法退改签。仅13.8%的受访者以上问题都没遇到。

对于受访者反映最多的问题，杨勇表示，这都是旅游行业的老问题。“行程缩水有时是有客观原因，比如天气变化、突发事件等，当然还有很多是与网站的过度宣传有关，让顾客有了过高的预期。当顾客发现实际与预期不符，就容易发生投诉”。

刘德谦表示，和其他网购现象一样，在线旅游服务有时也会出现质量问题。“出现问题的大多是一些小网站，这些网站很多业务都是通过中间商牵线，没有诚信保证。还有一些非法经营者利用网络技术设下一些网购骗局，人们在购买过程中就会上当”。

遇到在线旅游网站服务不到位时，消费者会怎么做？调查中，54.7%的受访者会向旅游网站抗议，39.4%的受访者会向消费者协会投诉，18.2%的受访者会向工商、公安部门举报，2.1%的受访者会向法院起诉。也有32.9%的受访者会自认倒霉，下回不再购买。

刘德谦认为，目前在线旅游的经营方式是多样化的，难以用统一的办法去规范。大方向上有两点：首先，消费者应该对旅游产品的质量有更深入的了解和认识，在合理评估的基础上做出理性选择；其次，旅游主管部门应加强对在线旅行商们的管理规范，尤其是一些存在较大经营问题的中小在线旅行商。必须加大对这些企业的诚信教育，才能让在线旅行商提供更有质量保证的服务。

要提高在线旅游网站的服务质量，57.8%的受访者提出要加大对不良旅游网站的惩治力度，56.1%的受访者建议网站建立畅通的售后服务渠道，51.4%的受访者期待网站加强自身管理，提高行业自律。