[华声在线导读]9月7日，南京市民丁先生到一银行的自助区存款，因操作失误，一万元被ATM机吞了，当即联系银行客服，被告之要等两个工作日才能处理好。可他心里不踏实，报警求助也无果，便想出一招，换个电话致电客服，假称机器多吐3000元，5分钟后客服便赶到了。

资料图

视频：男子ATM存钱被吞谎称多吐钱5分钟处理

　　新闻解读

　　华声评论：“吞吐”间，尽显银行牛气本色

　　银行再一次遭到国人集体鄙视。这个姓牛属牛脾气也很牛的服务机构在储户的小智慧面前折戟沉沙，丑态毕露。

　　市场经济时代，把顾客当做上帝已是商家普遍遵循的经营理念，毕竟这是一个关系饭碗的问题。当然，以银行业和两桶油为代表的垄断大佬不在此列。他们一向忠实于自己内心的召唤，牛气哄哄，霸气侧漏，把自己视作上帝，急自己之所急，想自己之所想。对非VIP客户的所急与所想则不屑一顾，爱答不理。

　　看看事发银行对ATM机吞钱与吐钱的两种嘴脸。一种慢条斯理，说是两个工作日才能处理好;一种火烧火燎，策马加鞭五分钟便至。一吐一吞，一快一慢，令人捧腹，又令人心寒。古人讲究推己及人，意即以自己的心思去推想别人的心思，从而做到己所不欲，勿施于人。但这家银行显然太过自我，在其看来，自己的钱是钱，丢了就猴急;客户的钱不是钱，若想要回，对不起，过两天再说。

　　更为人不齿的是，这家银行出糗后居然咬牙硬挺，无理争三分。工作人员称，吞了客户的钱，这钱在机器里还是安全的，但机器多吐了钱，就会影响现金安全。敢情客户的钱无凭无据攥在银行手里就安全无忧，而银行的钱一旦到了客户手里就是羊入虎口——什么逻辑!真是“银”不要脸，天下无敌。

　　而且，此前一些案例也反证了银行的说法站不住脚。网络上，“ATM机吞钱不认账”的报道一搜一大堆，老百姓早已如同惊弓之鸟。与之相反，储户从ATM机多拿了钱后，银行往往祭出铁腕，又是带警察到家追讨，又是把储户告上法庭，下手兼具快与狠两大特点，老百姓对此也早已如同惊弓之鸟。于是就有了银行柜员多给储户数万元，储户吓得睡不着觉三次赶往银行退款的报道——钱在谁手里更放心，似乎无需赘言。

　　只不过许多银行并不按这个逻辑思考问题，他们有一套通吃一切的霸王逻辑：把自己的风险降低到零，其他就无所谓了。所以就有了一大堆只能单方面生效的条例，譬如说“离柜概不负责”，银行少给了你钱时它不负责，但多给了你钱时你必须吐出来;你不可以往ATM机放假钞，但它吐给你假钞时银行却称“不可能”或者“不能保证百分之百真钞”。

　　不由想起今年七月份英国一家银行的做法。ATM机双倍吐钱引发民众排队占便宜，事后银行不但不追讨反而公开道歉，称错在自己，不会追讨。或许该银行的做法从法理并不值得宣扬，但从契约意识与服务理念上却很值得国内同行学习，这才是真正把顾客当上帝。

　　今年四月份，各大媒体报道，中央已经统一思想打破银行垄断，期待这一天能快点到来。(文/徐炳涛)

　　市民谎称多吐钱 银行态度反差折射服务之弊

　　要改变吞钱谎称多吐钱的服务态度反差,还得从打破垄断,提高市场竞争入手。

　　银行还是那个银行,人还是那些人,客服电话也没变,但反映的内容不同,换来的结果却迥然各异。顾客被ATM机吞了1万元,其焦急程度可想而知。如果再想到“离柜不认”的霸王条款,丁先生当时心中是什么滋味,有过类似经历的人并不难理解。然而,急事情遇到慢服务,程序上的处置也着实令人揪心。一者,两个工作日的处理时段与顾客的焦急形成了强烈的反差;二者,从打客服到报警,银行既没有相关人员前来处理和证明,也未见明确的服务承诺,顾客此际的无助感,很容易转变成愤怒。

　　换一种方式,将被吞钱谎报成多吐了钱,结果很戏剧的一幕出现了,银行服务人员的“5分钟赶到”,恰好说明银行服务逻辑的倒置:原本是上帝的顾客得到的是迟滞而不明确的服务,而一旦涉及银行自身的利益,则快速而高效。逼着顾客撒谎求助,恐怕也只有诸如银行这样的服务质量和态度,才会产生这样的黑色幽默。问题是,如果每一次服务诉求,都需要通过撒谎才能得到满足,那么别说建立起高度的互信,恐怕是连正常的服务秩序也难以保障。

　　或许,顾客的做法并不值得提倡,我们不能因为诉求正当而采取不适当的办法,如果大家纷纷效仿,那么最后可能会导致信任感严重下降,在秩序被破坏的情况下,可能波及更广。但更应反思的是银行,为何会逼得顾客讲谎话——垄断下的利益颠倒及权利割裂,使双方处于严重的不对等状态。

　　这一切祸在垄断。若银行真正步入市场化,并处于高度的竞争之中,结果则完全不同:2011年,南京下岗女工杜女士到银行取款3000元被多给2.7万,3次到银行退款均被赶出。银行自查发现出错才连夜追款,但对杜女士还款热心之举毫不领情,并拒绝道歉。而英国一台ATM机日前发生故障,顾客取款时会吐出双倍数额的现金。此消息不胫而走之后,很多人赶来提款。故障持续两个多小时,200多名顾客取走现金。事后银行称错在自己,顾客不必为银行工作失误负责,不用归还多余的钱。

　　事实证明,竞争充分的市场环境中,企业形象和声誉是最大的获利点,顾客的选择可以决定一个企业的生死。银行可以通过法律手段挽回损失,但却会因此失去顾客信任,最终被市场抛弃。反观国内,从乱收费、服务质量差及“离柜不认”等种种乱象,让顾客有如履薄冰之感,以至于让人既怕多吐,又惧少吐。既怕不吐,又怕吐假钞……

　　如果银行获利的基础不是客户源,而是垄断政策,则服务和被服务双方的地位差距悬殊。如此状态下,别说权利博弈,就连基本的权利也难以实现和保护。服务和被服务对象之间的这种错乱,本质上还是垄断下的市场不成熟的表现。要改变吞钱谎称多吐钱的服务态度反差,还得从打破垄断,提高市场竞争入手。(新华每日电讯 )

　　(来源：华声在线综合)