责任划分

　　浴室水管漏水家中“水漫金山”

　　消费者李女士于2014年8月4日向市消协投诉，她于5月因家中装修购买了某品牌浴室柜，6月28日发现该浴室柜下方热水三角阀与水龙头连接水管处漏水，导致卧室等处地板浸水，墙纸多处起霉，造成9千多元的经济损失。商家认为该水管漏水系消费者使用原因造成，拒绝赔偿。

　　处理结果

　　经市消协调查，漏水原因系三角阀与水龙头连接处未完全拧紧所致，商家承认产品和安装均是自己负责，但安装完后已试水且当时并未发现漏水现象，不排除是他人动了水管导致。而消费者认为该房屋装修好后一直未入住，中途仅安装过热水器，且这次漏水的是热水管，安装时仅试了冷水，可能是热水管连接处未拧紧到位所致。面对双方争议，消协工作人员认为：按照《消费者权益保护法》关于装饰装修服务质量争议举证责任倒置的规定，应由商家承担证明自己的产品质量合格和安装服务完善的责任，同时消费者对不入住的房屋未关水阀以及没有及时发现漏水导致损失扩大也存在一定过错，经调解，商家赔偿消费者4500元。

　　律师点评

　　李女士家中漏水的原因是三角阀与水龙头连接处未完全拧紧，而安装浴室柜属于《消费者权益保护法》第二十三条第三款规定的“装饰装修服务”的范畴，李女士5月份购买浴室柜，6月28日发现漏水，发现产品瑕疵的时间在法律规定的六个月时间内。因此，本案的商家符合应当对瑕疵承担举证责任的情形。市消协据此要求商家承担相应责任完全符合《消费者权益保护法》立法精神。

　　虚假宣传

　　欧洲品牌=亚洲生产？

　　消费者孔先生想为家中添置一辆高级轿车，在各大汽车品牌4S店选购爱车时，被某品牌4S店打出的“欧洲品牌、原装进口”的宣传标语所吸引，孔先生在与4S店谈好车价后，交了2万元定金等待提车。但在提车时，孔先生却发现该车生产铭牌上产地在亚洲某国，孔先生当即向4S店提出质疑。4S店回复说：该车确为欧洲品牌，车辆也是进口车，但并不代表是在欧洲生产。孔先生觉得受到了欺骗误导，拒绝提车，同时向市消协投诉要求解除合同，拿回定金。

　　处理结果

　　市消协接到投诉后立即联系了4S店销售经理进行调解，经调查消费者反映的情况属实。消协工作人员指出4S店售车打出“欧洲品牌、原装进口”的宣传标语，按通常理解，该进口车即是欧洲品牌，也是在当地生产；但实际上却是亚洲生产，该宣传标语易引人误解。根据《消法》和《合同法》的相关规定，因重大误解订立的合同，消费者可以撤销。经调解，4S店同意退还消费者2万元定金，合同解除。

　　律师点评

　　本案是一起典型的因重大误解所引起的消费者权益受到侵害的案件。根据我国《合同法》，因重大误解订立的合同，当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。同时《消费者权益保护法》也规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传，基于上述重大误解，可以撤销买卖合同。

　　低价赔偿

　　快递公司丢快件只赔5倍的运费

　　2014年7月11日丁女士通过某快递公司寄送5大包裹物品去南京，后因快递公司原因丢失了3个包裹。面对消费者的索赔，快递公司只同意按照《快递详情单》的格式条款约定最多赔偿运费的5倍计570元，消费者认为赔付款远远达不到自己实际的损失，无法接受该意见而投诉至合肥市消协。

　　处理结果

　　市消协受理投诉立即联系了快递公司客服人员进行调解，在核实相关情况后指出，根据《消费者权益保护法》和《快递市场管理办法》的规定，快递公司不得以格式条款等方式，减轻或者免除经营者责任。应按照相关规定赔偿消费者的实际损失，后经双方协商快递公司增加赔偿至2300元。

　　律师点评

　　快递运单是快递公司与当事人之间成立的快运服务合同，快递运单是快递公司提供的格式合同，作为消费者对快递运单只有选择订立或不订立的权利，而没有要求修改的权利。根据《快递市场管理办法》以及《消费者权益保护法》规定，作为格式条款提供方的快递公司不但要遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，还要采取合理方式提请对方注意免除和限制责任的条款，按照对方的要求对该款予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

　　当然如果提起诉讼，消费者要注意保留快递运单、发票以及能证明快递物品损失价值的证据。

　　假货真卖

　　真假茅台酒

　　2014年7月18日，合肥市工商局经济检查执法局在合肥市潜山路399号汉嘉都市森林E3、4、5幢商铺101查获侵权的贵州茅台酒(53%vol/500ml)20瓶，经贵州茅台酒股份有限公司鉴定，鉴定结论为：当事人销售的20瓶贵州茅台酒(53%vol/500ml)不是该公司生产、包装出品。

　　处罚决定：当事人的行为属于《中华人民共和国商标法》第五十七条第(三)项“销售侵犯注册商标专用权的商品”规定所指的侵犯他人注册商标专用权的违法行为，依据《中华人民共和国商标法》第六十条的规定，责令当事人立即停止侵权行为，并行政处罚如下：没收侵权的20瓶贵州茅台酒(53%vol/500ml)；罚款40000元。

　　廉收“假本田”倒卖“真本田”

　　2014年9月29日，合肥市工商局在本田技研工业(中国)投资有限公司相关人员的配合下，对当事人位于天长路经典花园2#A、B座118.218号的经营场所内所销售的汽车零配件进行检查。检查发现，其销售的标有“HONDA”、“H”文字、图形注册商标的汽车配件涉嫌侵犯了本田技研工业(中国)投资有限公司注册商标专用权。同日对当事人进行立案调查。

　　经查,当事人为牟取非法利润，从一上门推销人手中，以低价购入外包装上标有“HONDA”、“H”文字、图形注册商标的汽车配件对外销售。2014年10月27日，经本田技研工业(中国)投资有限公司鉴定，当事人所销售的标注“HONDA” 、“H”文字、图形注册商标的产品属于假冒日本本田技研工业株式会社注册商标的产品。

　　处罚决定：当事人的行为属于《中华人民共和国商标法》第五十七条第(三)项“销售侵犯注册商标专用权的商品”规定所指的侵犯他人注册商标专用权的违法行为。

　　根据《中华人民共和国商标法》第六十条决定，责令当事人立即停止侵权行为，并行政处罚如下：没收侵权汽车配件155件；罚款25000元。

　　出售化妆品偷偷换商标

　　2014年4月21日,合肥市工商局接广州春瑾杰元生物科技有限公司投诉，对合肥某美容策划有限公司进行依法查处，现场查获涉嫌侵犯广州春瑾杰元生物科技有限公司“瑾泉”商标注册权的新生乳清BB霜4093支、蜂胶多肽嫩白柔肤水953支。货值金额合计为802949元。

　　处罚决定：当事人的行为违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第(三)项之规定。由于涉案金额巨大，根据《中华人民共和国行政处罚法》等相关规定，依据最高人民检察院、公安部《关于公安机关管辖的刑事案件立案追诉标准的规定(二)》第七十条规定，该案移送公安机关依法追究当事人的刑事责任。

　　网络

　　问责

　　网购容易退货太难

　　2014年5月7日，网监局接到消费者投诉，在天猫网某网店购买的鞋子，穿着半天后鞋面网皮拼接处开线，消费者先自行联系网店，要求退换货，网店表示消费者垫付运费寄回核验，后网店以人为造成为由，不予退换。消费者向天猫平台申请投诉，平台要求消费者提供国家认可的质检部门出具的商品质量问题质检证明，消费者无法出具，平台维权失败。执法人员接诉后，仔细分析了纠纷产生的原因，查看了双方提供的证据，在没有质检部门提供的法定检测证明的情况下，买卖双方对是否人为造成的皮鞋开线存在巨大分歧。执法人员分别联系了皮鞋品牌厂商后与网店店主进行沟通，最终网店同意给消费者办理退款。

　　工商说法：

　　2014年3月15日之后，网监局收到的关于在天猫商城、京东商城等第三方交易平台入驻的合肥本地企业的投诉共计34件，多数投诉人表示曾经向平台投诉过，但诉求没有得到及时解决，最终选择向网店经营者住所所在地工商部门投诉。这些网络纠纷主要涉及的问题是：商品标签、吊牌等不规范使用；退换货运费争议；商品与网页宣传不一致；商品“三包”规定执行难等。此类投诉呈现出“三高”的特点：纠纷调解难度高；核实主体难度高；处理时效要求高。工商部门表示，网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

　　“七天无理由退货”让商家“机关算尽”

　　2014年4月8日，网监局接到消费者投诉，在某网站购买的手机，话筒有问题，拨打网站客服电话，客服要求消费者将手机送到该品牌售后维修点检测，但是消费者所在城市没有维修点，导致无法换货。随后，消费者要求网站履行“七天无理由退货”，但客服以“无质量问题概不退货”为由拒绝。于是，消费者陷入既无法方便检测质量问题，又必须以“质量有问题”为由才能退货的两难境地。网监局工作人员尝试调解，最后该网站安排消费者将手机寄回，由网站代为检测，并给消费者办理了退货。

　　工商说法：

　　新《消法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，《网络交易管理办法》也做出了一致的规定。2014年3月15日之后，合肥工商局网监局收到关于“七天无理由退货”的消费纠纷11起，投诉的商品多集中于手机、冰箱等数码、家电商品，投诉的内容主要集中在商家拒绝执行无理由退货、商品是否完好争议和无理由退货门槛高限制多等问题。此类投诉集中反映了当前互联网交易平台、网店执行新法规的力度不够、标准不一、积极性不高，给消费者依法维权造成了较大困扰。主要表现为：第一，商家“缩水”执行。部分电子商务平台、网店设置了不参加七天无理由退货的商品门类，以此为理由拒绝。第二，提高“门槛”。如“无质量问题概不退换”、“收取折旧费”、“必须保证原始包装完好”等。第三，诚信缺失。部分网络交易平台、网店承诺不兑现。

　　婚恋网成网络投诉“重灾区”

　　2014年3月3日，网监局接到张先生投诉，在某交友网站交过会员费后，服务就变了，不给介绍女高级会员，只介绍普通会员。且频繁更换交友对象，主要服务就是给联系号码，感觉不值得。要求网站退款。工商部门介入后，从网站经营行为的角度分析，网站在为消费者介绍服务时未尽说明义务，导致张先生误认为网站承诺一定介绍成功，存在一定的过错。同时，工作人员也向张先生指出，在购买服务前有义务向经营者了解服务具体内容，并注意保留相关证据。但双方对服务质量、评判标准等没有明确约定，张先生也未能提供明确的证据，工作人员通过反复调解，网站同意退回部分费用，张先生也表示认可。

　　工商说法：

　　合肥工商局网监局2014年收到的关于婚恋交友网站投诉88起，占投诉总量的23%，较2013年同比增长151.4%，是网络投诉重灾区。结合合肥市婚恋交友网站的情况，从网监局受理的投诉来看，网络交友服务行业主要存在以下几个问题：

　　第一，网络的虚拟性与个人信息真实性需求之间的矛盾。从投诉来看，绝大多数消费者均对婚恋交友网站介绍的女会员身份真实性产生质疑，这个问题也成为婚恋交友网站广为诟病的最大软肋。

　　第二，服务同质化与需求多元化之间的矛盾。很多网站所谓的“服务”变为仅仅在线聊天，至于是否交友成功，网站多处于不管不问的状态。

　　第三，服务质量与数量之间的矛盾。服务人员只追求数量，忽略质量，最终陷入以服务数量、频次代替服务质量宣示履行义务的怪圈，会员费的缴纳成为服务质量的分水岭，缴费前后网站“变脸”太快不仅引起了消费者的极大反感，也引起了社会对网站诚信的普遍质疑。

　　非诚网站

　　工商局曝光2014年26家不诚信网站

　　根据2014年度受理的网络消费投诉、咨询和网络监测情况，3月13日上午，合肥市工商局网监局曝光了26家不诚信网站名单。

　　据了解，这些网站的主要问题有违反法律法规发布网络广告；主体不明且不兑现承诺、被消费者反映存在一定欺诈行为；钓鱼网站诱骗消费者财物等。目前绝大多数网站已关闭无法访问，部分网站已由合肥市工商局依法向通信管理部门提请关闭。

　　26家不诚信网站名单

　　1、景程订房(hfdfw.net.cn);2、安徽顺凯投资管理有限公司(http://www.zjjv.com/)

　　3、校内旅行网(http://www.zjjv.com/)；4、安徽广盈投资有限公司(http://http://www.zjjv.com///)

　　5、诚信科技(http://www.zjjv.com/.seabh.com)；6、建筑书店网(http://http://www.zjjv.com//)

　　7、纳豆激酶(http://http://www.zjjv.com///jm/#dg)；8、张爵摄影数码器材(http://http://www.zjjv.com//)

　　9、安徽福欣商品交易中心(http://www.zjjv.com/)；10、苹果手机(http://http://www.zjjv.com///)

　　11、“九朵云”(http://www.zjjv.com/)12、安徽合玉荣投资管理有限公司(http://http://www.zjjv.com///)

　　13、安徽恒玖通投资管理有限公司(http://http://www.zjjv.com///)

　　14、安徽信德昌投资管理有限公司(http://www.zjjv.com/)

　　15、安徽德众投资管理有限公司(http://http://www.zjjv.com///)

　　16、亲子熊(http://http://www.zjjv.com///index.html)

　　17、安徽恒基投资管理有限公司(http://http://www.zjjv.com///)

　　18、安徽鑫博投资管理有限公司(http://http://www.zjjv.com///)

　　19、安徽冠尚投资管理有限公司(http://http://www.zjjv.com//)

　　20、合肥乐易投资管理有限公司(http://http://www.zjjv.com///)

　　21、安徽鼎龙投资管理有限公司(http://http://www.zjjv.com///default.asp)

　　22、拍拍9113的网站(http://http://www.zjjv.com///default.asp)

　　24、安徽合钰投资管理有限公司(http://http://www.zjjv.com///default.asp)

　　25、安徽惠裕投资管理有限公司(http://http://www.zjjv.com///default.asp)

　　26、056易迅网络交易平台(http://xff.zmizjqbw.pw/admin/co.php?rowa/3S0)

　　采写：晨报记者张梦怡通讯员华传玺陈静朱正保