CRM的应用物流行业管理实现O2O的思路

　　西安作为西部大开发的主要城市以及西部开发项目所需材料的人口具有强大的地理优势。据此，为西安物流行业的整合提供了强烈的需求背景。随着社会对物流的需求日趋强烈，参与盈利的机构或个入数普遍增长，在所有参数都增长时，总有瓶颈、也有饱和点，如果西安物流需求的增长赶不上参与机构或个人数量的增长。那么，物流行业就会停滞，而笔者接下来要解决的问题就是依靠扁平化管理整合西安物流行业以实现参与物流行业的机构或个人互利、共赢。

　　1 西安物流行业综述

　　西安的物流从布局上大体分为三块：快递、搬运及货运;西安属内陆城市，故空间上分为两块：陆运与空运。快递，是一种轻量级的物流，如信件、衣服等小物件的流通;锻运，重量较快递来说更重，需借助交通运输工具和专业人员，如专业的搬家公司等;货运，相对搬运讲，重量与数量都是搬运无法比拟的，所以会借助更强大的交通运输工具，如飞机等，这在机械等重工业方面应用尤为频繁。

　　1.1 西安快递业现状分析

　　西安快速行业整体较分散，服务质量参差不齐。拉长战线、抱团取暖才能提升身价与合作方抗衡，特别是在互联网上，这种情况尤其普遍。通常，各地的快递业务趋向多元，不仅用于人们日常网购，将来更有潜力的是本地快递把控人们生活的各个需求口，只有这样，才能把快递融入到生活需求的各个环节。

　　1.2 西安搬运业现状分析

　　西安的搬运主要集中在搬家公司和物质回收上。搬运上，主要以搬家公司为主力，一般搬家公司都配备有自己的车队和员工，可实现搬运和劳工双重服务，而物质回收方面，则以建筑垃圾的运输为主，西安的渣土车曾经事故频发，一直是城市管理的“顽疾”。而解决方法就是，渣土车车队将司机的详细情况，有无事故发生等数据公布出来，用数据建立起在人们心中的公信力，需要运输建筑垃圾的机构或个人就会慎重选择车队，从而减少事故的发生。

　　1.3 西安货运业现状分析

　　货运有两个最明显的特点：货物多，有的还很重;需求大，运程也紧迫。一般而言，货运公司会根据货物的情况选择不同的运输方式，如数量大且过重的使用火车：某些城市依照地理优势运用水运等。而西安，以陆运为主，空运为辅，水运几乎没有。对即将成为国际化大都市的西安而言，货运基本都是周边，市内多为酒店餐饮的食材、建筑公司所需要的建筑材料等。

　　1.4 西安物流行业发展趋势

　　无论是快递、货运还是搬运，都会走向整合，这才便于统一管理，同时，涉及到物件管理的机构或个人，都必须拿到相应的认证资格等相关资质，向社会提供公信力，以方便物流需求方选择。西安的物流行业必然会整合成少数公信力较高的几家垄断该行业，同时，有实力的企业如派昂医药会成立自己的物流公司。

　　2 扁平化管理简介

　　所谓的扇平化管理，实际就是一步到位，减少中闻层。现在很多企业把权限布局得非常清晰，很有层次，但这样一来，从首层到底层之间的沟通障碍日趋明显，时间成本上的投入很大，因为物联网的出现，让管理变得简单，一人即可运筹帷幄的情况不是不可能，一步到位的管理更是轻而易举。

　　3 物流行业O2O的思路

　　O2O模式以传统行业市场结合电子商务，真正做到线上与线下同步。物流是线下传统市场的业务，其核心是保证货物的正常流通，与线上结合，方便用户实时跟踪查询，也可以在线上直接下订单，节省时间成本和人力，让整个运营更规范，且高效。

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　　3.1 用户分析

　　用户分居两端，即生产端与消费端。其范围内有很多用户群，有企业，也有个人，甚至消费端多为中间商，这样，物流的层次就会越来越深。生产端服务于消费端，而作为第三方的物流公司则双向服务于生产端和消费端。当物流有第三方公司参与时，信息流与资金流都有双向性，即生产端需要从消费端和第三方获取商机，而第三方也会从生产端和消费端获取商机，这样一来，中间就会产生信息流和资金流，如消费端下单给生产端，生产端再与第三方物流合作实现整个物件的运输。

　　3.2 需求分析

　　消费端的用户有需要用于消费的物品，该物品对物流亦有所需求。当消费端的用户向生产端提交订单后，生产端根据消费端情况配备相应的第三方物流公司，由此来看，无论是消费端还是生产端，都是第三方物流公司的需求对象。

　　在物品运输过程中，需求方应该可以随时查询和掌握物流状况，这样，第三方物流公司就面临着着如何让需求方实时了解物流的执行进度的难题，这时的管理就需要一步到位，即扁平化管理。同时，物品在运输过程中必须借助互联网、物联网和移动网的相应设备，以完成整个O2O的执行。

　　3.3 平台搭建

　　我们需要借助三网：互联网、物联网和移动网，以及其中相应的软件与硬件，来搭建一个让该行业完成“三网融合”的O2O平台，该平台的核心即CRM系统，帮助该行业的机构或个人实现扁平化管理，以保证企业能正常且高效地运作。

　　O2O平台以互联网为基础，并嫁接移动网，配以物联网相关元素组合，以实现O2O。整个O2O平台采用b/s架构，以windows系统的iis为web环境，甩php+mysql的黄金组合开发并实现网络访问;在移动网上wap站为主要元素，以非智能手机的浏览器、搜索，及智能手机的app为入口，将用户导入到O2O平台;而物联网方面则完成O2O平台与手持终端等相关设备的对接，实现数据互通共享，让用户能实时查询并跟踪，至此，会应用到一些特殊的技术，如二维码、RFID的应用。在运作过程中可用CRM系统做数据统计、分析，并加以调整以图长远发展。

　　3.4 运营推广

　　O2O平台的运营推广分三个方面执行：互联网上的推广、移动网上的推广和物联网上的推广。互联网方面的推广主要采用链接式推广，通过在互联网相关平台建立外链以提升其在行业内的影响力，并通过搜索引擎相关技术提升关键词的曝光度以达到导入流量的作用：移动网上的推广需要借助移动终端的浏览器、搜索和智能手机终端的app，如微信;物联网方面可采用二维码推广。

　　3.5 商业模式

　　在平台发展前期以广告招商为主，中期则采用商机竞价，后期即稳定期开放“会员+商铺“的方式进行长期沉淀发展广告招商的前提是将运营推广做好，打响平台在行业内的知名度，吸引行业内的相关机构或个人投放广告;当平台的内容更新量足够多时，使用户的商机信息显示在首页或者频道页推荐的位置，以竞价的形式展现并收取一定的费用，称之为商机竞价：当平台沉淀了深厚的用户数和内容，则以“会员+商铺”的方式为平台的长远发展提供运营的经济基础，成为平台的会员后，会根据用户的相关参数定位其的等级。高等级可免费享受部分竞价广告位和商机位，同时给特权用户开通商铺，类似企业站的形式并助推其在整个互联网上的业务推广。所有的这些，为平台的运营提供了经济基础，也为平台的商业化提供铺垫。

　　4 CRM的应用

　　CRM俗称客户关系管理(Customer Relationship Management)，是在运作过程中对用户的属性、操作行为进行分析并管理。利用西安物流行业O2O平台的CRM系统分析平台用户的属性、行为，以了解他们的真正需求并给予相应的帮助，如此能建立起用户粘性。在得到CRM分析的数据后，为下阶段的运营做出相应调整，以达到最佳发展状态。

　　CRM应对产品、渠道、客户进行详细的分析，有助于对资源分配、产品开发以及机会分析做出正确的决定。例如客户满意度、客户投诉次数、解决问题的平均时间、与客户建立关系的时间长短、高价值的客户的比率、达成交易的数目、服务成本、市场份额等，从而对客户行为和喜好进行分析。有针对性的提供产品或服务，建立良好的客户关系，以实现企业和顾客的利益最大化。

　　5 结论

　　西安物流行业整合之路艰难，以上文字仅提供思路，关于项目执行方面，目前仅搭建了O2O平台，但平台实现“三网融合”有很多技术难点，真正实现O2O尚需要很长一段时间。

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关键词：CRM, 物流行业,管理,实现,O2O,思路

责任编辑：瓦谷子