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杰出顾客关系服务策略及顾客沟通

2013-01-04 11:02 来源：中国商业电讯

香港2013-01-04(中国商业电讯)－－亚太顾客服务协会(APCSC) 联同QNet在香港联合举办了杰出顾客关系服务（CRE）及优质顾客服务标准 (CSQS) 圆桌会议。本次会议围绕“杰出顾客关系服务策略及顾客沟通”的主题，吸引了数十位来自香港及新加坡零售、证券、医疗、信息科技、政府部门、娱乐、电讯、直接营销、电子商务、金融及地产界等不同行业的客户关系管理、顾客服务、市场营销、营运管理、人力资源、销售及商务发展的管理层和相关专家参加，并在圆桌会议中就卓越顾客关系服务策略展开热烈的讨论。

主办方邀请了以下几位资深专家和市场领袖在会议中分享了他们对议题的见解，并在讨论环节中邀请并探讨了来宾提问。

朱刚岑先生，亚太顾客服务协会主席、杰出顾客关系服务奖评审团评委

Mr. Sinamar Reyes, QNet Ltd. 研究和开发经理

Mr. Matt Valentine, 微软香港, 企业解决方案总监

Ms. Mun Shing Cheong, 新鸿基金融集团, 电子商务主管

Mr. Daniel Cheah, Experis IT, 信息科技部主管

亚太顾客服务协会(APCSC)主席朱刚岑先生致辞说：“亚太顾客服务协会多年来已促进开创先河，在亚太各大国际城市举办CRE & CSQS 圆桌会议，帮助企业取得可持续性更高成就。APCSC一直在亚太区中不断发掘以及推广CRE领袖的创新举措和战略转型成就。透过亚太CRE及CSQS领袖高峰会，香港国际CRE及创新博览会，以及亚太各地的圆桌会议，我们可以看到，致力于CRE的创新和整合是企业可持续发展及领导市场的重要决定因素。我们鼓励企业发展及结合杰出顾客关系战略与有效的顾客沟通，建立新的商业能力，把杰出顾客关系融合至你的企业基因与战略中，为顾客和社会建构更美好的未来！”朱主席总结道“谨代表亚太顾客服务协会和国际组织，我要向在经济危机中，仍然坚持不懈地追求杰出顾客关系中的你们致敬，及QNet一直坚守追求杰出顾客关系服务的承诺，支持今天的圆桌会议表达致意。”

QNet Ltd. 首席技术总监 Malcolm Chiu欢迎所有的与会代表，并表示：“QNet非常荣幸与亚太顾客服务协会，在香港合作举办国际杰出顾客关系服务及优质顾客服务标准圆桌会议。我谨代表QNet及亚太顾客服务协会，对各位嘉宾来到我们QNet在香港岛的办公室表示热烈的欢迎。首先，我要感谢亚太顾客服务协会筹划《国际杰出顾客关系服务奖》，这对于QNet 来说，是一个重大的学习经验，同时，我们十分荣幸获得9个奖项。本次的圆桌会议是另一个杰出的例子，证明亚太顾客服务协会如何帮助众多的行业致力达致杰出顾客关系。成立于1998年，QNet如今是一家全球性生活及健康产品的企业，在14个国家均设有办事处。我们与数以百万计活跃的分销商，在世界各地 150 多个国家，经营无国界的全球直销业务。服务顾客是我们企业成功的一个非常关键的部分，所以，我们很高兴今天能在这里与大家从数字营销、社交媒体、移动互联网和Apps、CRM、客户联络中心、BPO和电子商务各个范畴，探讨《杰出顾客关系服务策略及顾客沟通》的议题。让我们所有人一起分享我们的经验和想法！我肯定在这次圆桌会议结束时，我们将会进一步迈进杰出顾客关系服务。”

QNet 国际业务研究及开发经理Sinamar Reyes先生在他的演讲“移动和社交媒体平台多渠道沟通的全球支持”中提及，因为24小时全天候的互联网连接，和智能电话及平板计算机的演化，使客户沟通的偏好在过去几年已经明显转变。这个社会现象代表人们现在沟通更频繁，也比以往有更多渠道及方法沟通。在他的演讲中，他分享了为什么企业现在需要走向“社交及移动”，以及QNet如何利用多元及本地化的沟通渠道的优势，为他们全球的客户服务。Reyes先生说：“几乎所有的沟通渠道都不再仅限于年轻一代，现在已是所有企业必备的必需品，适用于所有“识字”的大众。这种改变意味着，提供多元的沟通渠道是现今维持竞争力及与其他企业拥有同等地位的关键。”他还分享QNet如何在通信领域方面不断前进，以及如何面对在建立他们的里程碑过程中迎面而来的挑战。

微软香港企业解决方案总监Matt Valentine 先生在他的演讲题目“新顾客对话”中，分享今天的消费者期望透过多元的接触点与企业接触。“今日的挑战与机遇”是连接这些接触点，及向您的顾客，为您的品牌传递一个无缝及有意义的顾客体验。今天，世界各地的顾客正在寻找新的方式去连接，互动，与今日的消费者保持关连。

随后，朱刚岑主席主持了讨论环节，邀请与会者一齐探讨如何通过产品及服务创新，开创杰出顾客关系服务策略及提升顾客沟通渠道及体验。藉由分析往届亚太杰出顾客关系服务奖得主及美洲、亚太、欧洲市场中的成功商业实例，大家对服务产品创新、战略转型、制定卓越顾客关系服务战略，员工和顾客的接洽、数字营销、品牌宣传以及及时的内容传递，进行了交流。

亚太顾客服务协会APCSC 通过CRE & CSQS圆桌会议，邀请各市场领袖企业通过成功的案例，共同分享企业产品服务创新，顾客关系服务，顾客体验管理，知识管理方面的心得，讨论在管理方面出现的问题和解决方法，在商业运作领域激发创新，带来品牌建设和市场动力的新契机，让公司、客户及社会都能藉此活动相得益彰，达致三赢。

亚太顾客服务协会(APCSC)亦希望此次圆桌会议的与会者加入到LinkedIn组群— 战略性顾客关系服务 (Strategic Customer Relationship Excellence CRE)—之中，以促进亚太领袖相互间的进一步交流和分享。

亚太顾客服务协会(APCSC) http://www.zjjv.com/

亚太顾客服务协会的成立信念在于“优质的客户关系是增强竞争力的唯一方法！”。协会的目标是在亚太区域范围的国际城市提高服务质量,推广杰出顾客关系，致力于认可和表彰为顾客和机构作出贡献的政府部门，企业，商业单位，部门和个人。亚太顾客服务协会与国际教育伙伴和国际成员机构共同针对于客户关系管理、联络中心和服务中心提供最受认可的国际认可证书，设置世界级标准认证。

亚太杰出顾客关系服务奖 (CRE Awards)

亚太杰出顾客关系服务奖以顾客服务创新为导向，已肯定了许多来自不同行业和领域的领导者及专业人士。越来越多来自不同国际化城市和不同行业参赛的政府部门，企业和个人，展示出他们在杰出顾客关系领域的商业成就、最佳实践和观点。作为区域内最具公信力和影响力的国际奖项，通过标准科学化的国际评审以及国际核心专业评审团，透过国际统一标准，参赛者可以通过该奖项开拓国际视野，规划长远的国际企业发展蓝图，与海外企业进行全面性比较、互相交流和学习，从世界级优秀实践和成功案例中获得极大的收益。

优质顾客服务标准(CSQS)

优质顾客服务标准（CSQS）是卓越企业的服务标准，由亚太顾客服务协会和香港大学一班研究员合作而制定，目的是评定整体服务质量，最佳实践的一致性，顾客服务整体运作以及服务机构的表现。它是建立以顾客为中心的世界级水平架构的最全面认证标准，授予优秀客户关系服务机构。CSQS以全方位的优质顾客服务标准帮助企业成功国际化发展，同步与国际上最广泛运用的ISO国际质量管理体系和平衡计分卡相结合，降低建立和采用不同标准的再投资成本，提升顾客忠诚度和满意度。经过验证能帮助企业以客为主战略转型，有效改善商业表现，增进顾客与企业之间的合作关系，营造员工持续增值的企业文化。由于CSQS对提升顾客服务水平成效显著，故它也是“亚太杰出顾客关系服务奖”标准的主要评审准则。

香港国际卓越顾客关系服务及创新博览会 (http://http://www.zjjv.com///expo/index_cn.asp)

 数字营销、社交媒体，移动互联网和APPs

 CRM、客户联络中心、BPO和电子商务

香港国际卓越顾客关系服务及创新博览会旨在为跨行业机构构建一个“展示、交流、合作”的平台，对企业拓展海外市场，达成项目合作、提高国际竞争力、展示行业内创新解决方案具有重要意义。博览会中来自香港、中国和海外城市的优秀企业、机构就以上主题集中做项目展示和交流，搭建合作交流的良好平台，创造更多商机。本次博览会除政府、社团组织、企业、科研培训机构等资深行政人员外，还邀请信息与通信技术、社交媒体、营销代理、金融、投资和电子商务等行业的领袖及专业人士参加和参展，深层次地探讨创建杰出顾客服务和创新的商业机遇与挑战，关注与分享香港、中国、亚太区域乃至全球竞争中行业现存和将会面对的问题。下一届香港国际卓越顾客关系服务及创新博览会将在2013年6月举行。

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