2007/09/12

　　外包呼叫中心与ASP型呼叫中心都要借助第三方的力量来完成客户服务。但不同的是，采用外包形式时，与外包运营商的合作关系相当紧密，不只是从技术方面的合作，还有座席、管理等多方面的合作；而ASP型呼叫中心中，合作关系相对松散，主要是借助了ASP应用服务提供商的强大软件功能，而座席、管理等主要还是企业自己负责。

　　合作关系不同

　　从概念上说，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心设备、座席、人员和运营管理，完成客户服务、市场营销等诸多活动的类型，而ASP型则是指租用其他方的设备和技术，而话务代表是公司自己的。

　　服务范围不同

　　对于外包呼叫中心，从技术设备应用、数据采集挖掘，到人员服务能力和技巧等方面都要有一套科学的管理方法。从一定意义上讲，呼叫中心外包业务的管理涉及到现代企业管理、心理学、客户关系以及外包所涉及的行业内容的服务规范化，是一门综合性的行业或学科。

　　相对来说，针对呼叫中心ASP更注重技术的能力和提供软件的实力，负责维护服务器和运行在服务器上的软件，为客户提供在软件运行方面的保证，而在管理、培训等方面的职责就相对轻得多。

ASP型呼叫中心有外包无法相比的优点

　　减少IT成本。ASP的服务可以将用户从呼叫中心繁琐的安装和维护操作中解脱出来，让客户使用远端主服务器上运行的软件。ASP负责维护服务器和运行在服务器上的软件，客户就可以节省其IT投资了。

　　功能更强大。ASP可以从软件公司那里得到一个完整系列的集群选择。ASP还可以使用别的公司的应用服务，将它们集成到自己的系统中，成为自己提供的一种服务。当然，让不同提供商的产品协调起来的工作并不是一件容易的事。而企业便可从ASP那里获得功能强大全面的服务。

　　交互语音应答。那些拥有自己IVR系统的呼叫中心可以使用这种服务，来实现更多的呼叫容量。ASP则可以为呼叫中心提供附加的端口，这样做的成本远比在公司的IVR系统上添加端口成本低。也并不是所有的呼叫中心都有昂贵的IVR系统。集群版本的IVR系统，则可以为这些呼叫中心提供高性价比的替代服务。

　　用户不止中小企业。最初ASP将市场定位在中小企业，如今许多ASP也惊讶地看到，它们的客户很多都是大中型企业。大企业虽然机构庞大，但是它有很多问题和一个只有15人的小公司是相同的，它们同样需要有一个稳定的方法来处理整个企业的客户数据。

　　如今，很多企业已经进入到ASP这一行列，推动着呼叫中心向更高更远的方向发展。讯鸟国际、天润等企业正不断创新着科技，引领着ASP的未来精彩无限。

CTI论坛编辑