Aspect：金融保险业务客服挑战三问三答

2016 年 1 月 11 日3680

　　2003年，Aspect科胜通进入中国，至今已为包括中国四大银行（中国工商银行、中国农业银行、中国银行、中国建设银行）在内的十多家金融保险业机构提供联络中心解决方案，其中交通银行1437座席、浦发银行1650座席、新华保险公司500座席、CIGNA招商信诺有限公司740座席均为Aspect联络中心方案内。为何金融保险业钟情于Aspect？

　　金融保险行业可谓是当前的“香饽饽”行业，随着金融政策的放松，市场竞争变越发激烈，优化业务流程，提高额客户服务成为企业迎接行业挑战的重中之重。面对业务阶段复杂，客户交互实时性需求高的特点，很多企业都面临这样那样的问题和挑战，怎么搞定这些问题呢？我们一起分析分析。

　　业务挑战一

　　业务结构复杂，不同业务阶段特征鲜明，对拨号模式的选择差异大，如何才能最合理的安排拨号模式，优化坐席资源，同时实现个性化服务的要求？

　　例一催收催缴业务中，面对不同的业务阶段，高效的座席分配应如何安排？

　　例二电子渠道营销由第一阶段到最终赢得订单的过程中，如何实现按个人销售额考核？

　　解决方案

　　名单指派到个人，形成坐席与客户一对一的固定沟通关系，通过了解之前业务历史，实现更好的沟通交流，提高催收和销售的成功率。从分配优化到个人激励，为座席效率提升提供多角度支持，也满足了客户对个性化服务的要求。

　　业务挑战二

　　由于客户信息同步延迟、客户资料来源复杂或者交易延时等问题，不可避免的出现重复提醒或操作，如何才能实现名单实时辨识？

　　解决方案

　　动态设别客户的最新状态，第一时间内确认客户操作，避免重复的拨打确认，方便客户在线交易，消除对客户潜在骚扰。

　　业务挑战三

　　规范化的业务流程出现紧急状况在所难免，如何及时对已分配名单进行回收和再分配，保证业务畅通？

　　状况A A市Site网络故障，所有名单无法拨打。

　　状况B 名单分配后，小B座席请假了。

　　状况C C团队临时参加新产品培训，今天回呼任务还未完成。

　　状况D 今天呼入呼叫突增，必须排出D团队进行支援，今天的回呼任务怎么办？

　　解决方案

　　故障任务重新分配到另外的系统或者其它坐席，实现任务延续；实现名单灵活分配和再利用，提高工作效率。

　　Aspect科胜通 ALM 高级名单管理系统

　　ALM高级名单管理系统基于拥有数千名座席的联络中心平台类产品Aspect Unified IP（目前Aspect Unified IP已优化至Aspect Unified IP 7.3版本，可灵活部署于私有云、托管平台和自建平台及混合云平台），提供包括预测、自动、预览、密集等多种拨号模式的选择，使客户可以根据不同阶段的业务特性选择合理的拨号模式，合理灵活地安排座席资源。

　　-回呼管理与再分配

　　-冗灾方案保障系统不间断运行

　　Aspect科胜通 ALM 高级名单管理系统

　　在现代企业不断推进自动化的大势之中，ALM高级名单管理系统不仅助力企业提高业务自动化程度，还可以推进业务流程的集中化、标准化以及可视化。