文本Tag：

HR

中小企业

ASP (Application Service Provider, 应用服务提供者)指在作业系统之上开发各项用途的应用软件，并以租贷的方式提供企业使用。ASP服务是经由网际网络的传递方式，提供企业应用软件系统或技术上之服务，不同于过去由企业自行开发或买断式的委托外界开发之交易行为。

过去企业内部运用的资讯系统，不管是由公司资讯部门或是委托外界系统供应商发展，通常是安装于企业内部之大型服务器中，再透过公司内部网络连到员工的个人电脑上来使用。伴随着网际网络的技术不断进步、网络频宽不断提升之时，区域网络的应用模式已扩大到网际网络，ASP的概念也就顺势而起，对企业人力资源管理e化产生许多管理实务上的冲击。

ASP与企业e化之效益

ASP具备何种特征呢？它又与其它资讯产品有何不同呢？IDC指出，ASP具有以下五大特色：

1.以提供应用服务软件为主要产品；

2.以应用软件的使用计费，承租之企业不需承担先期开发系统之投资风险；

3.所有设备与服务均集中保管，顾客透过网际网络取得服务；

4.提供一对多服务；

5.以租赁合约方式提供服务；

很显然，运用ASP可以替企业带来以下九项效益：

1.能够持续不断地接收企业营运所需的最新科技；

2.能使企业资源集中于核心能力，而非资讯科技；

3.更快地使用最新应用软件科技；

4.轻易地享有足够的软硬体扩充性；

5.能够获取范围广泛的资讯保密、回馈、灾害回复及支持服务；

6.使公司能在现有的电脑设备投资下，透过ASP供应商的服务器，再藉由复杂的应用软件，使现有的机器设备发挥更高的效能；

7.降低企业IT整体持有成本；

8.使企业的IT成本更具可预测性（由变动成本转为固定成本）；

9.增加IT应变弹性。

许多学者认为，ASP产业由四种供应商参与，包括

(1) 提供完整服务的ASP供应商(Full Service Providers, FSP)；

(2) 应用系统平台供应供应商(Application Infrastructure Providers, AIP)；

(3) 网络软件供应供应商(Web Software Vendors, WSP);

(4) 加值服务供应商(Service Aggregators, SA)。

依据这四种供应商所提供的服务，ASP产业的核心能力可分为资讯基础设施(Infrastructure)、应用软件(Application)及服务(Service)三项，而ASP产业内的各个参与者皆有其专长与负责领域，例如提供完整服务的ASP供应商与应用系统平台供应者提供网络管理服务，应用系统平台供应供应商与网络软件供应供应商最熟悉应用软件的开发与技术服务，具顾问性质的加值服务供应商最了解公司经营与产业现况，所以，如果要确保系统导入成功，各参与供应商间需密切合作，才能发挥ASP之综效。

基本上，传统人力资源资讯系统资料之处理在企业内部网络环境中运作，整个系统是根据企业内部之需求而建置，扩充性较低。系统之安全性高，但是建置的时间较长，建置成本也相对较高。相对之下，HRASP的系统环境涵盖了企业网络与网际网络。由于系统具一般性，可扩充性较高。在网际网络的环境中，资料的保密较受到挑战。由于企业是以租赁的方式向提供服务的系统供应商索取服务，因此系统建置的成本较低，其建置时程也较短。

总而言之，传统人力资源资讯系统过去多由企业自身的资讯部门自行开发或委由外部资讯供应商针对个别企业之需求来建置。但随着ASP商业模式的出现，许多人力资源资讯系统各主要功能，也都可有专业ASP供应商经由网络来传递各项HR服务（例如：人力招募、线上学习、自助餐式福利等）。就现今的发展趋势来看，如果中小企业的人力资源管理希望享有电脑化所带来的效益，但受限于自行建置及委外开发所需之高成本，可以考虑导入HRASP。

影响企业应用ASP的因素

根据美国ASP产业公会的观点，ASP之导入可以分成三个阶段：

（1） 决定何种应用软件服务是企业真正想要导入的；

（2） 评估自身企业IT能力与导入ASP的商业价值；

（3） 评估ASP供应商。其中在第二阶段，企业自身的 IT 能力与资讯委外的商业策略是企业运用ASP之最主要考量面向。

对于ASP的评估，国内外学者与实务界专家多认为应该从技术面（Technology）、安全面（Security）、效能面（Performance）、成本效益面(Cost & Benefit)与客户服务面(Customer service)五大部分来考量。

就技术面而言，主要考量应用软件与支持服务两项因素。应用软件的部分包括系统功能是否具弹性、新功能或新应用软件能否随时更新。支持服务的部分包括能即时找到资讯服务的人员，并解决问题。最好能藉助桌面协助系统（Help Desk Support System），以便能将大部分问题通过网际网络得到迅速解决。

就安全面而言，除了要求ASP供应商签署资料保密协定外，如何确保资料的安全性一直是客户所最为关心的议题，所以ASP需建构一个安全的网络使用环境。

就效能面而言，主要可以分为网络效能、系统效能与应用软件效能三部分。网络效能包括系统稳定度、资料传输可靠度及频宽可靠度。系统效能方面除了伺服机的稳定度外，CPU的使用度也不可过高，以免影响应用软件的效能。而备用服务器也必须能在主服务器当机的极短时间内接手。而应用软件效能方面，除了同时上线人数的限制外，软件升级保证也很重要。

在成本效益方面，从评估、建构、设定到最后运作，需要花费企业多少的人力与物力等之资源，都是企业考量导入与否的重要影响因素。企业当然希望藉由ASP的导入，能在财务支出上有实际的节省效果（货币效益），以及促成内外部顾客满意度的提升（非货币性的效益）。
在客户服务方面，ASP应该于客户与供应商所议定之服务水准合约(service level agreement)中应详细载明彼此的权利、义务与罚则，例如ASP涵盖的范畴与责任、终止合约时的处理程序、ASP提供那些服务专案及其计费标准，特别是在当ASP无法达成对客户的承诺时，该如何赔偿企业的损失。

台湾地区应用HRASP的现况分析

笔者最近曾主持调查台湾地区企业在HRASP之运用现况。调查企业主要是中华人力资源管理协会的会员，以简单随机抽样方式，抽取电子资讯业、金融服务业与传统制造业各300家供应商。受访对象为各企业从事人力资源管理相关工作的主管人员。

(一) 企业未能运用HRASP之原因

调查结果如表三所示，企业未能考虑运用ASP的原因中，仍以公司对供应商所提供的服务有顾虑占最多数(41.31%)，至于其所顾虑之要项，则如表四所示，以保密面（能否保护公司机密）为企业最主要担忧的方面，占42.10%，由此结果可发现对于大多数的企业而言，对公司商业机密的外泄顾虑，是公司不敢轻易贸然导入HRASP的重要原因。

其次是公司内部已有符合所需功能之系统，占(26.08%)。其原因可能源于部分大型企业为特定目的考量，常自行建构类似公司专属招募网站的人力资源资讯系统，故不借外界ASP供应商之手。至于公司目前仍未对ASP进行深入了解这一原因，则名列第三，占21.73%。由于在1999年左右，台湾地区才开始有较多资讯供应商投入ASP这一产业，因此对于许多企业来说，对于ASP仍处于观望与了解的阶段，距离真正应用之普及化，需要一段时间。

(二) 企业考量 HRASP供应商技术能力与服务品质

另外，就企业对于ASP产业之参与供应商，在各自其技术专长上调查发现，在导入HRASP时，其新系统与企业现有系统间的整合兼容能力，被视为极重要的一项技术与考量，反映出企业希望能尽量降低新旧系统间运作之冲突。新系统上线应用时，现有资料库能否与旧有系统间之资料转换顺利，避免影响公司既有运作与经营。其次是供应商的专案管理与协调能力，这说明企业界也都有所体认，一项成功的资讯委外项目的进行，需要所有产业合作伙伴的共同努力，所以供应商的协调与管理能力，是相当重要的专业技能。接下来是资讯承包商是否对实施导入之企业有充分了解。其实企业在导入ASP时，往往会参考同业间实施之经验，并找寻在同业间已有导入绩效之资讯承包商，以降低失败风险，并减少双方沟通时之障碍。

如表六所示，在分析三个产业在ASP供应商服务品质评估面上的差异，“顾客回应与销售服务”与“系统效能安全”上，都呈现出传统制造业与金融服务业同等重视的现象。显示制造业对于系统效能与顾客满意的观念受到充分重视。尤其对于金融服务业来说，该产业特别注重客户及业务机密，由于服务业经常直接接触客户，所以对于“顾客回应与销售服务”上，有更敏锐与严格的考量。

表七说明企业资讯化程度在五项导入ASP评估构面上之比较，我们可以发现到在资讯化程度较高的企业比较重视“顾客回应与销售服务”与系统效能安全面此两层面。资讯化程度较低的企业较重视供应商的产品完整与知名度。笔者认为，这是由于资讯化程度较低的公司本身资讯能力与人力较不足，故希望购买所谓的完整产品与服务，并且期望能一次购足所有的产品与服务，以免增加公司后续的困扰与负担。

结语

资讯科技的快速进步，使HRASP业得以崛起。在欧美许多先进国家，运用HRASP已成为企业人力资源管理e化的主要手段。然而，根据本调查收集的资料显示，目前台湾地区的企业普遍对HRASP的认识仍嫌不足。而提供ASP之供应商在技术上及服务品质上仍待加强，尤其在资讯安全技术及系统整合的技术上需要不断地提升。对于HRASP的未来发展，仍待相关部门与供应商的宣传与推广，让企业能有机会在此方面得到充分的教育与知识。如此，企业人力资源管理e化才有更大的发展空间。