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ASP

中小企业

随着全球信息业的兴起，ASP已经成为一种逐渐升温的IT经营模式。ASP（Application Service Provider）即应用服务提供商；真正的意义是利用集中管理的设施为客户提供应用部署、租赁、托管和外包等各种服务。具体来说，是将各种应用软件安装在数据中心（IDC）或服务器群上，通过网络将应用软件的功能或基于这些功能的服务，以有偿的方式提供给使用者，并由ASP负责管理、维护和更新这些功能和服务，并通过软件、硬件、网络和专业技术的合理搭配提供给使用者优质完善的服务。

ASP将技术开发和市场开拓分离，使双方各自倾注于自己优势所在。在很大程度上使技术和市场各得其所，既促进了技术研发的效率，也提高了整体市场能力水平，对于最终用户来说也获得了成本和维护的双重便利。因此ASP的模式拥有巨大的市场潜力。

ASP作为一种新兴的营运模式，在国际市场和中国市场都呈逐渐发展之势。ASP在国际上的业务地区主要在北美，1999年高端ASP的消费在1.5亿美元；目前国内的市场需求规模在100万客户数量级，市场规模在10亿RMB左右。

ASP业务

ASP几乎可以向用户提供任何种类的服务，从基本的电子邮件服务和信息服务到复杂的、全面的管理应用系统、管理咨询服务；ASP还可以利用IDC的优势，提供套装应用服务、高效高质的基础设施（主机、网络带宽、数据中心）、无安装过程的应用和不断提高、完善的应用支持服务，以及一定程度的客户化。细分为：

基础服务：为管理应用环境和保证客户基本满意儿提供的基本服务，如由于软件更新和升级、365x24x7的应用软件和网络环境监视；

性能服务：在基础服务之上，对指出、安全、应用软件性能及数据恢复等方面的承诺，如专业技术支持、每日数据备份等；

增值服务：在性能服务之上，提供增值业务，如应用软配置和扩展、客户定制、策略规划及培训等。

ASP的定位很有针对性，是那些信息化需求迫切但资金、人员有限的中小企业。ASP为这类企业提供了较好的解决方式，企业无需配备专门人员和大规模资金投入亦可获得专业的服务和技术支持，另一方面，也从ASP服务商社会化的规模生产中受益。在我国，中小企业的数量以百万计，且每年以20％的速度递增。企业需求为ASP提供了巨大潜力和空间的同时，也对市场供给能力提出了严峻的挑战，那就是，单一化的业务模式及相对复杂的应用实施不足以把ASP引入成功。在未来的发展中，ASP商需要为其商业运营模式、内容寻求新的补充，才能成为在迅猛发展的互联网市场觅得一席之地。

综观国内ASP企业，无论是IDC还是外包服务商，在基础服务和性能服务上都有较成熟的解决方案；部分厂商也在尝试开展一定的增值业务。这种增值业务更加关注客户具体的业务需求，侧重于为客户解决更深层次的市场、客户服务、销售等问题。

一种新技术和产业模式的成长之源，在于不断地寻求新的内容来充实自己。众多厂商在探索ASP增值业务之路时，获得了很多有益的经验，如呼叫中心应用于ASP服务，就拥有极大的市场发展空间。

可行性与利润点——呼叫中心之于ASP模式

呼叫中心作为现代企业客户服务质量的重要体现，已为越来越多的企业所重视。但巨大的建立成本、沉重的维护成本、复杂的运营管理，是企业难以逾越的障碍。因此企业视呼叫中心为“鸡肋”——食之无味，弃之可惜。有一部分企业将眼光瞄向外包呼叫中心。将自己的业务外包给服务商固然能减轻企业自建和独立运营的压力，也存在很多弊端。如外包座席不能如本企业职工那样深入了解企业业务、业务由运营商控制等。对于那些不希望将自己的业务完全由外包服务商控制，而更乐意自己掌握业务流程，只采用服务商设备、机房的企业来说，呼叫中心业务外包显然不是最佳的选择。

而以ASP模式建立呼叫中心“托管”业务，企业可以自己提供客服人员。企业对运营商的依赖仅限于机房、设备和维护。这就为ASP模式的呼叫中心提供了很大的利润空间。与此同时，有相当一部分ASP企业，具有一定的基础设施能够建立呼叫中心，且具有了丰富的运行和管理经验。在这种情况下，为ASP企业建立租赁性质的呼叫中心，既能将厂商的成熟产品推向应用，又能满足最终用户的市场需求。其中的利润点不言自明。对于呼叫中心来说，需要具备怎样的特点呢？现在我们以北极星软件公司的IP呼叫中心FineSupport为例，来说明ASP型呼叫中心的特征。

必须有丰富的功能特性供企业选择

如果一个企业决定建设呼叫中心，功能的丰富性未必是首选。但丰富的功能是ASP商们需要考虑的重要条件。企业不同，自然对呼叫中心的需求不尽相同，ASP商必须提供足够的选择供企业自取所需。FineSupport IP 呼叫中心包含了ACD（智能呼叫分配）系统、IVR（自动语音应答）系统、客户信息数据库系统、FAQ自助查询系统、智能中文查询系统、高端人声识别系统等，还可以为采用ASP服务的各个企业提供不同的商家报表（包括IVR访问统计、FAQ访问统计、ACD访问统计、客服人员访问统计、留言统计等），和翔实的系统报表（商家统计、系统统计、访问统计、留言统计、计费报表等）。这些都可根据企业的具体要求分别定制。

必须有科学的商家管理功能

为便于不同商家对自己的客服人员、用户数据进行管理，ASP型呼叫中心必须具备科学的商家管理功能。在FineSupport中，商家向ASP商申请开户，便拥有属于本企业的帐号。商家人员帐号被划分为客服人员、客服班长、商家管理员不同的权限等级，他们分别具有不同的操作职能，非常便于商家呼叫中心管理。

1、商家管理员职能：

对客服人员的管理：增加、删除、修改客服人员的帐号、设置分组、设置权限、设置技能、设置服务容量等。

报表管理：商家管理员可以及时查询各式报表，也可以使用自己的Email信箱订阅周期性报表。

FAQ维护：增加、删除、修改FAQ条目；刷新关键字索引等。

2、客服班长职能：

电话、网络电话、web/chat支持：客服班长可以监听、强插、强制接管、录音；

网络电话支持中还可以有视频监视；

留言检查、分配、处理。

座席人员管理功能必须全民

ASP服务的一个重要特征，就是座席人员的独特性质，他并不属于ASP企业，而可能属于企业自己。座席人员实际是企业展示对外形象的窗口。使座席人员真正具备客户服务的能力，能高质高量胜任客服工作，需要一个功能强大的呼叫中心进行支持。FineSupport对客服人员的功能进行了周到的设计。

客户服务方式上，系统支持多种方式。最终顾客可以通过电话、传真机、任何支持网络电话的客户端（如：Netmeeting）、WEB站点、Email多种途径24小时与呼叫中心取得联系。

在业务实现上，系统考虑到了客服人员工作的各个方面：查看在线客服人员、多个请求交谈控制、转移呼叫、邀请加入、查看顾客访问Web状况、查询顾客历史、处理文字留言、处理语音留言、使用FAQ、修改帐号、在线状态设置、录音、PushURL（网页推送）、Email回复、备注等。

具体的工作方式上，FineSupport的分布式特点可使客服人员在任何地方办公，这与外包型呼叫中心有着显著的不同。外包型呼叫中心的一个特点是座席由服务商控制，企业租用一定数量的座席作为自己的客服人员。这些座席都安排在服务商的机房里，无法接受企业文化的熏陶，和企业的关系不密切。而FineSupport的分布式体系结构使企业可以只租用机房和设备，自己提供客服人员。客服人员在自己喜欢的地方办公，可以选择soho方式。当然，由于系统具有班长监督功能，他们必须全心全意地工作，无法“怠工”。如果安排在企业内部，则他们作为企业的一份子会和企业的关系异常密切。这对于提升客服工作效率和工作质量具有极大的促进意义。

另外，基于IP的体系架构使成本更低，更适于扩展新业务

投入一个IP架构的呼叫中心，其成本只需传统基于电路交换系统的呼叫中心的1/10；运营成本也由于采用IP路由进行通信而大大降低。未来通信的发展走向融合，各种新业务会层出不穷，而基于IP的体系架构更易于扩展新业务，使系统平滑升级到更高的层次。

相信随着互联网在中国乃至世界范围逐步走向理智，ASP模式作为信息技术发展的有益探索，将能挽回颓局，由阵痛和低迷走向成熟。但惟有拓展更多的增值业务，才能永葆ASP之青春，让我们期待着ASP成为中国信息腾飞的一个助力点。