云计算、移动计算、社交计算，这些新的技术趋势颠覆着企业与客户的关系，掀起了客户关系革命的浪潮。当联络中心遇上云计算，会发生怎样的变革？

　　据了解，Aspect为了应对变革，提出了新的云计算联络中心战略，并推出了Zipwire 快捷型云计算联络中心解决方案和 Aspect Active Assignment 实时座席劳动力管理解决方案，上演时空大挪移。

　　客户关系革命来临，Aspect推出全新战略

　　云计算、移动计算、社交计算，这些新的技术趋势颠覆着企业与客户的关系，掀起了客户关系革命的浪潮。市场咨询机构Frost&Sullivan的行业分析师Jessie Yu就曾指出：“云、社交和移动、智能化是客户服务的发展方向。”

　　联络中心产业最初只是简单的呼叫中心，是基本的客户服务体系的一部分。随着移动互联网带来的产业扁平化，企业已经不再满足于与客户进行简单的沟通互动。一般来说，传统的企业客户服务中心大多使用电话实现客户服务，在移动互联网和全媒体时代，整个客户服务产业发生了变化。举例来说，招商银行基于社交网络技术的微客服系统已经初具规模。

　　据市场机构德勤的调研数据，超过75%的中国客户在通过多种渠道与企业互动时，对客户体验表示不满意。如何运用最新的技术，改善客户体验成为整个行业追求的目标。

　　日益互联网化的客户服务可以实现与客户的个性化互动，改变了原来语音服务的单一服务模式。Aspect公司产品管理副总裁John Amein说：“随着托管被更多地视为是一种安全、可靠的选项，混合部署也日渐普及开来。越来越多的企业考虑采用云以及混合部署作为一种经济可行、风险较低的途径，以便在联络中心部署额外的客户联络渠道。”

　　在今年年初Aspect旗下Voxeo 公司凭借低延迟率、高安全性及高可靠性的解决方案，荣获云计算奖励项目的2014年度最佳混合云计算解决方案大奖，并且入围最佳云计算基础设施大奖。

　　企业做为社会经济的基本细胞，不仅要适用新的客户关系，而且必须取悦更难取悦的客户，提供更高水平的客户体验，而且必须提高资源利用率，降低运营成本。

　　为此，Aspect传承既有的一体化联络中心的技术优势，提出了新的云计算联络中心战略，推出了一系列新产品。特别是最近，Aspect接连推出了 Zipwire 快捷型云计算联络中心解决方案和 Aspect Active Assignment 实时座席劳动力管理解决方案。

　　Zipwire改变云端联络中心版图

　　通过最近宣布推出的Zipwire解决方案，Aspect正在很大程度上改变云端联络中心的版图。

　　Zipwire是一款真正的基于Voxeo平台的云计算联络中心解决方案，拥有无风险、自助服务配置提供的杰出功能。和许多基于常规现场平台或者托管在云端的小型云计算解决方案不同，Aspect的可升级性以及真正的按需功能可以实现灵活部署而不会降低性能。

　　一年中的不同季节、月份、日期，一天中的不同时间段，客户互动联络的工作量存在着巨大的差异，导致联络中心基础平台的负荷和资源需求存在着高峰与低谷。Aspect大中华区总经理丁海对记者表示“Zipwire让企业可以根据当前需求随时调整IT资源使用量，按使用量付费，从而大幅降低成本，提高灵活性。”

　　丁海强调：“Zipwire配置起来非常方便、快捷，企业可以在无任何安装成本的情况下在最短时间内部署并使用该解决方案，并且迅速让坐席为客户提供服务，从而缩短实现联络中心价值的时间。”

　　由于其规模上无限制，而且部署在领先的Aspect云计算基础设施中，与其他同类解决方案相比，Zipwire具有明显的竞争优势。这些功能解决了创业企业以及小企业使用和维护联络中心时遇到的主要问题，提供了无限的向上和向下可升级性，使其有能力提供与大企业一样的服务水准。

　　SaddletreeResearch公司首席分析师PaulStockford指出：“业内普遍有一个误解，认为缩小版的大型联络中心解决方案适合用于中小型联络中心的解决方案。实际上，中小型联络中心有着其独特的需求，通常需要在独特的商业环境内运用有限的资源。”

　　PaulStockford指出：“Aspect的Zipwire充分了解这些独特的需求，通过各种不同的功能、简便的部署和管理、优惠的定价以及可升级性来满足这些需求，让这种基于云计算的解决方案对于各种规模的联络中心都具有吸引力。”

　　Aspect Active Assignment：挖掘联络中心空闲时间宝藏

　　在实际应用环境中，仅有Zipwire还是不够的，在每天的工作时间中，每个座席人员的工作忙闲程度是不同的，由于呼叫数量存在时段上的差异，联络中心座席长时间的空闲就造成了的劳动力的浪费。如何让处于空闲状态的座席人员，既心情舒畅，又很有价值地利用好这段时间，对于企业联络中心来说，是一个尚未开发的巨大宝藏。

　　“要想利用好这些空闲时间，就需要确定时段差异以便进行管理调整的实时信息。通过使用实时决策引擎，Aspect Active Assignment持续对联络中心指标如排队和座席统计数据进行监测，并且以智能化和自动化方式调整既定培训、工作流路由和劳动力数量的方案。”丁海对通信世界网记者表示。

　　据了解，Aspect Active Assignment主要功能有实时响应、无产出的空闲时间变为主动有产出工作时间、迅速提供培训、分配后台工作和联络渠道监测和平衡。

　　所谓实时响应，是指通过自动化、优化调整实时跟踪呼叫量的方式管理劳动力。而无产出的空闲时间变为主动有产出工作时间是指从大量短暂空闲时间间隔中挤出有用的时间，既不降低客户体验，也不增加成本。迅速提供培训则是实时监测每个队列的服务水平。在呼叫量低于预定水平时，以动态方式使座席退出队列，并提供培训或者其它任务。分配后台工作主要是指抽出时间完成后台工作。当呼叫量降低至预定水平以下时，提示相关座席人员开始分配给他的工作。另外，联络渠道监测和平衡是根据每个联络渠道的实时需求，使座席人员转移到其它客户联络渠道。

　　此外，借助Aspect Active Assignment联络中心座席可以利用处理客户联络的空隙时间来完成培训课程。还能够确定客户联络之间的时间，实时调整人员安排计划，同时展开任务分配活动，如坐席当日排程培训。因此，联络中心在无需人工干预的情况下就提高了劳动力的生产力、绩效以及盈利水平。

　　Saddletree Research公司的首席分析师Paul Stockford说：“通过采用Active Assignment，Aspect能够向其客户提供劳动力管理的最关键要素-实时自动化人力调整以及自动化座席任务，如低呼叫量时段的培训分配。通过排除呼叫量异常波动期间常见的效率阻碍因素和潜在的人为错误，Aspect Active Assignment所带来的生产力提升将从时间管理和客户满意度两个方面对联络中心的盈利水平产生积极影响。