浅议CRM客户关系管理系统的设计与实现

　　1 客户关系管理系统发展现状

　　目前，CRM系统在我国经济市场体系中还没有进行修正与完善，企业中CRM系统的使用基本还猜培育和教育等阶段。不管从哪方面来看，CRM系统的使用还没有普遍。在我国企业中实施CRM系统的企业主要是电信、银行、航空以及保险等行业进行实施，其中还包含大型的高科技企业。我国针对国外着名的厂商的进入，我国一些软件公司也将目光放到CRM软件的开发里面。比如继北京联成互动第一家发布中小型企业中可以使用CRM产品之后，并陆陆续续的有用友、中圣以及金蝶等一批软件公司公布了适合本公司的CRM产品。我国商业银行CRM的应用现状有以下几个方面：一是CRM实施中过分强调技术，忽略观念的转变;二是片面强调优质客户和争取新客户，忽视普通客户和老客户;三是客户经理整体素质较差，对客户经理的管制不健全;四是风险防范能力弱;从以上分析可以看出，我国商业银行务必要快速进行信息化电子化建设，只有这样才能跟的上时代的脚步，我们将客户关系管理的实施看做为一种机遇，对原有的客户信息系统、管理信息系统、办公事务处理系统以及ERP系统进行融合，建立客户数据仓库、营销服务中心以及网络银行等，从而提升商业银行业务运营的效率以及自动化的程度，只有这样才能提升商业银行的电子化运营能力。

　　2 .NET技术

　　.NET(Microsoft XML Web services 平台。XML Web Services允许应用程序通过Internet进行通讯和共享数据。对个人用户的好处是无缝的、吸引人的体验)主要源自微软，是国际最广泛流行的通用域名格式。NET技术是一套全能的框架平台，支持VB、ASP等于洋，可以解决软件开发的需求。。NET平台是把语言编成CLR语言，让他们可以运行在。NET Framework中，这是2000年后开发后最重要的一套产品。

　　.NET框架完成了语言的开发、组件配置等以及对象交互等功能，为Web服务以及应用程序提供了托管以及更高的执行环境。因此，。NET平台的创建可以增加两个板块Common Language Runtime(CLR，通用语言运行时)和。NET Framework类库。。NET框架存在虚拟机，这个存在的虚拟机CLR其实是一个软件的引擎，主要功能就是为了加载应用程序，并确定下载的应用程序无错误的运行，并对安全许可证进行考证，执行应用程序后铲除。CLR产生的垃圾信息全权交给收集器清除，。NET应用程序时的内存分配和释放以及对象布局等内存管理问题，完全铲除了干扰程序员的内存泄露的情况，提升了应用程序的健壮性。

　　3 客户关系管理系统需求分析

　　需求分析是软件开发的出发点，为设计起到指导性作用，需求分析是获得用户需求的有效途径;需求分析是决定项目成功的关键因素;需求分析是系统分析和软件设计的桥梁。厦门商业银行CRM系统的需求分析是系统有效实现的基础。需求分析阶段的工作，可以分为四个流程：识别需求，分析与综合，制订需求规格说明书，评审。本文中的CRM系统旨在对客户(特别是贵宾客户)进行客户关系管理和客户理财管理，通过客户的不同的客户等级为客户提供相应的优质服务。该系统旨在为贵宾服务提供整体解决方案，实现对贵宾服务的全流程管理，同时兼顾了基础客户管理要求。

　　(1)针对银行各个应用部门职能部门的属性、信息实体以及与信息之间的联系进行充分的了解，制定各部门职能细节的局部分布图。(2)数据概念模型的过程就是综合之前制定的局部分布图，设计成全局分布图。在进行设计全局分布图中我们应该对各个局部设计图之间的关系以及存在的问题，这样才能避免发生冲突。因此，我们将采用E-R的概念数据模型，这是设计阶段被普遍运用的技术。E-R概念数据模型中的图标主要是展示了效果的实体性、属性以及联系的方式等。

　　厦门商业银行客户关系管理系统可以将客户管理的工作效率大幅度的提高，用户能够在最简单的方法下获取数量最多且最有用的信息。此外，该系统人机交互简单，操作人员不需要具备很专业的计算机基础，只要进行少量的培训，了解了系统的功能和使用方法后就能正常使用系统了。

　　4 商业银行内客户关系管理系统设计构架

　　不管是什么系统都有可能触及对数据的管理，对数据的管理主要存在数据的保存、处理以及结果显示三个方面。商业银行应该根究数据流的主要特征，本文主要是研究商业银行CRM系统跟别的MIS系统主要存在哪些共同的地方，如果CRM系统用户有业务需要的时候，首先应该先发送请求申请，其次是针对反馈的回应后从数据储存区进行数据的索取，再次就是根据系统业务的流程进行有针对性的问题处理，最后我们将数据结果反馈到系统用户端后就可以了。所以，本文描写厦门商业银行CRM系统的结构主要有三层。针对本文探索的CRM系统的信息量大且手段繁琐，本文主要是把应用服务器进行扩展，形成三层或多层的客户/服务器结构。客户关系管理要求各类工作人员按照一定的程序，有条不紊地开展业务，同样必须按照一定的业务流程进行。

　　5 数据库的概念模型设计

　　将数据库系统中的数据进行集中和重新组合所形成的数据集合就是数据库概念模型，但是在数据库概念模型设计中必须考虑一下两个方面的问题，一方面，CRM系统的边界进行界定。我们可以运用数据库的设计文档以及数据字典中的数据库关系模式对CRM系统中现有的数据库中的内容进行认识。另一方面，建立主题性的概念模型，是为了多方面数据源的集中，提供一样的概念视图。

　　(1)明确厦门CRM系统的分界线。(2)针对某个区域进行探究，针对之前没有整理的数据实行探讨，名确定主题域的主体。还要确定CRM系统进行主题，并分析主题域之间的关系、属性以及工共键码。

　　6 客户关系管理系统网络结构的实现

　　网络是非常重要的信息基础设施，网络中的信息基础设施是厦门交行在目前我国这么激烈的市场竞争中取胜的关键。网络信息基础设施主要是收集资料、管理、存取以及集成信息的功能;主要是与厦门交行内部信息进行关联，从而提升了内部与外部的交流。为了让收集到的信息得到充分的使用，本文主要是对厦门交行中CRM系统的应用主要是建立在一个网络实施平台的探究。所以要建立防火墙设置数据库和WEB服务器。

　　7 结束语

　　本文探讨的都是CRM系统项目开发的主要过程，但是CRM的范围还要广，还存在很多需要解决的问题。首先，现在开发的智能化数据分析还不完善，客户数据信息分析还在止步不前，不能挖掘更深一层的规律，不能实现数据预测客户的需求，必须加快后续研究工作，大力发掘数据技术，让CRM系统更具有商业智能化，其次，系统统计报表也要改进，添加报表的自定义功能以及各式，为客户经理以及高层使用者提供便捷。随着我国银行业务的快速发展，为了适应客户的需求，我们应该不断的进行探究，不断发现问题完善问题，运用管理技术弥补技术上的不及。

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关键词：CRM,客户关系管理系统,设计,实现

责任编辑：瓦谷子