民航资源网2013年10月15日消息：继去年广东省机场集团在全国首次举办“开放办机场”活动以来，广州白云机场(600004,股吧)今年继续深化该项活动，10月15日起再次启动“开放办机场服务大提升”金点子意见征集，以广泛吸取民意，提升服务质量。今年与别不同的是，白云机场选取了备受旅客关注的“中转服务和交通优化”热点话题作为意见征集主题，优先满足旅客迫切需求，使机场的发展与旅客需求结合更加紧密。

　　10月15日至11月30日期间，旅客可就今年主题，提出自己的意见和建议，机场表示欢迎大家来“拍砖”。活动设置一等奖3名，二等奖6名，三等奖10名，入围奖40名，总设奖项59个，一等奖奖金达1万元（含税），总奖励金额达10万元（含税）。

　　“开放办机场”搭建问计社会桥梁

　　去年，广东省机场集团在白云机场等辖下4个机场共同举办该项目活动，在全国机场开创先河。

　　广州白云国际机场股份有限公司总经理张育民表示，这项活动是机场提升服务质量的重要举措之一。近年来在社会各界支持下，白云机场服务质量稳步攀升，2011年、2012年连续两年在国际机场协会服务质量测评中跻身年度世界十佳服务机场行列。但他表示，服务是无止境的，机场这个开放的平台需要更多人的支持与参与。开放办机场的理念，已经全面打开了机场管理层与员工的观念，让大家更加关注旅客的需求，努力让服务走在旅客前面。同时，它亦“打开了一扇窗户”、“搭起了一座桥梁”，便于机场发展问计于社会，形成与外界良性互动，更好地履行机场对社会的责任和承诺，更好地体现白云机场的价值。

　　今年，白云机场如期再次举办“开放办机场服务大提升”活动，将“开放办机场”活动深化和常态化。张育民表示，旅客提出的每一个“金点子”都是一把“金钥匙”，将进一步帮助我们改进服务，营造良好体验，打造国际品牌，让白云机场成为广东“建设国际化营商环境”，成为广大旅客“幸福出行”的重要窗口。

　　“五大板块”兑现去年服务改进承诺

　　去年，你提出的意见建议是否有被机场采纳？机场到底有哪些看得见和看不见的变化？

　　在今年“开放办机场服务大提升”金点子意见征集活动专题新闻发布会上，白云机场公布了“五大板块”的优化成果，包括信息化建设、客户沟通服务、环境及商业布局等方面，以数十个项目的“集体亮相”，来兑现去年服务改进承诺。

　　1、“白云机场APP”出行尽在掌握：运用新科技推“手机出行助手”，是去年金点子一等奖获得者萧敬聪的得意之作。他表示，本月10日正式发布上线的白云机场APP，能够将诺大机场的方位、路线、服务浓缩到一部小小智能手机上，并且在“智能导航”方面超出了他当初的预期，例如它能够精准定位，不仅为旅客指引乘机路线，而且“指南针”导向盘，帮助旅客轻松出行，体现了白云机场对旅客建议的关注和用心。此外，白云机场官方网站（、http://www.zjjv.com/已同期升级上线，为旅客提供完善的网上值机、航班查询、旅客须知、机场交通、乘机指引、休闲购物等信息，与APP实现了网络和移动终端服务的实时对接、无缝连接。白云机场方面表示，这个项目的实现，帮助旅客往机场“途中”就能预知信息，出行更“快捷”和“淡定”。

　　此外，在信息服务方面，白云机场更应去年金点子需求，设立了“白云机场新闻直播间”，实时对外发布信息，增加机场服务透明度，特别在航班大面积延误、特殊天气、紧急情况下零时差传播航班信息和各类服务保障信息，方便乘客出行。

　　2、“智能手推车”因旅客的需求而变：此外，倍受旅客赞赏的上1000台白云机场智能手推车也在今年悄然走到旅客跟前。只要旅客通过安检口，就可凭登机牌免费使用装有“候机宝”的行李推车。记者在不少微博，早前就见过不少博主“晒过”该服务项目，惊叹白云机场将IPAD装到了手推车上。记者今天在机场亲身体验了这款智能手推车。这款手推车“推”起来，比以往的更加轻便和流畅，最大卖点是上面安装一如平板电脑的服务平台。只要按照提示刷一下登机牌或输入航班号，屏幕上就会显示你的所在位置，然后根据航班信息，提供登机路线，在白云机场多指廊、多登机口的乘机通道内非常适用。不仅如此，它还具有浏览新闻、网上冲浪、在线文娱、USB端口充电等服务小板块，为旅客提供详细全面的机场购物、餐饮等实用信息。白云机场表示，这款“智能手推车”分布在机场安检后的各通道内，服务信息因旅客需求而变。据悉，在全球范围内，为旅客提供移动高智能候机服务平台，白云机场尚属首例。

　　3、36066999客服提供“一对一”查询：针对机场对外服务电话多，旅客查询不便的问题，白云机场整合了“航站楼TOC”、“运行指挥中心”等服务平台，在原有的机场航班查询号36066999基础上，进行了功能扩充和整合，成立了统一的客服呼叫中心。旅客咨询白云机场相关问题或提出建议建议、乃至投诉，今后都只需拨打同一个号码就可以了。该平台将承载“机场交通、安检服务、商旅售票、货物信息、失物招领、航空公司及联检单位电话”等相关信息和服务查询功能。白云机场表示，自近日启用后，也将试运行和不断改进，逐步建立起强大的后台数据库和人力支持系统。记者了解到，该平台建立和完善，难度在于民航服务是一个复杂的链条，由空管、油料、航空公司、联检单位、驻场单位等共同组成，旅客出行背后需要机场直属或相关单位的支持配合，因此信息量非常大，未来需要不断完善，也希望旅客理解和支持。

　　4、“航延”和“中转”服务更受关注：自去年起，白云机场在航站楼内，就旅客关注的热点问题，重点改进和优化了三大项目：一是延长国际区域商业服务时间。商铺时间从原来的21：30分延长至凌晨1点，并保证至少有一家餐饮店及一家便利店服务延长到航班结束后。二是增加国际货币兑换处。在原有国际到达区人工货币兑换处的基础上，新设置了国际出发隔离区内人工外币兑换点，并在国际到达中转区域设置了自助外币兑换机。三是在航站楼主楼一层南北两侧设立“航延服务综合服务区域”，记者在机场引领的现场体验环节中看到，这里有上百个座位，恰好与负一层地铁形成便利的接驳，区域附近餐饮、娱乐设施齐全，并在临近配置了大巴车停车位，做到了集中有序安排食宿，及时快速疏散旅客。白云机场表示，针对代理航班，他们还制作了《航延住宿引导卡》，卡片上标注改签、退票或行李提取等，航延时派发给旅客，方便旅客找寻到所属的服务点。此外，在航班延误期间，部分值机岛将启动“延误航班值机服务专柜”，为旅客提供签改和退票手续。

　　5、新增“喷雾降温”设施更具人性化：因为广州夏季炎热，去年就有旅客提出来旅客室外候车要抵御高温烘烤。这样的情况今年已经得到改善，记者现场看到，目前白云机场团体旅客上客候车区安装喷雾降温设施。在喷雾终端的“卖力”工作下，等候区气温可比环境温度低4至6摄氏度，提高了旅客的舒适感。由于天气已经逐渐入秋，旅客在团队旅客上客候车区感觉还不是非常明显，但机场工作人员介绍，一旦炎炎夏日来临，这家伙会发挥很大功效，堪称室外空调。现场也有不少旅客说，该服务设施虽然不起眼，没有在服务当眼处，但无声胜有声，的确很赞、很人性化。据了解，喷雾不仅可以降低区域温度，还可以通过雾分子，增加区域湿度，并能和周围的空气融合，吸附灰尘颗粒，从而增加去尘功效。

　　中转服务和乘机交通成为未来重点

　　近年来，乘坐飞机出行的人直线上升。白云机场的旅客吞吐量今年以来个别月份还实现两位数的大幅增长。特别是国务院关于促进民航业发展的若干意见》明确提出，要着力将广州白云国际机场建设成为“功能完善、辐射全球的大型国际航空枢纽”。在明确定位和系列政策利好下，白云机场的枢纽建设进程正在全速加快，国际及中转业务发展迅猛。

　　2010年至2012年，白云机场国际旅客吞吐量从580万增加到830万人次，年均增幅达20%，居国内四地五大机场之首；国际中转旅客吞吐量从175万增加到324万人次，增幅达36%。截至2013年9月30日，白云机场国际和地区的航班量、旅客吞吐量分别达到29.38万架次、3918.35万人次，分别增长5.6%、9.2%。其中国际及地区旅客吞吐量增幅居四地五大机场之首，也远高于本场总旅客量增幅和航班量增幅。2013年上半年，白云机场新增8条国际航线，其中3条为货运航线。

　　“飞行”的人越来越多，跨地域、跨航线的旅程也成为越来越多人的选择。如何更好地衔接，实现“空地一体化”？机场的中转服务和地面交通自然成为大众关心的热点话题。这2年来，白云机场实施的系列“通程航班行李直挂”、“24小时内乘机过境免办边检手续”、“72小时过境免签”等政策，取得了良好效果。但政策的深度开发和运用，如何更接地气地转化为实实在在的旅客服务，也需要巧花心思。

　　此外，客流的快速增长，使白云机场的交通压力不断加大。目前白云机场陆侧交通以公路和地铁运输为主，其中进入机场区域的车辆日均约4.3万车次，进入停车区域的车辆日均约为2.6万车次。媒体之前也报道过旅客反映了车场分散、到达区旅客与停车场距离较远、临时接客通道车位资源有限等问题。白云机场表示，也邀请过不少专业设计公司如国际知名的兰德隆进行研究探索，公司内部也进行了大量的研究工作，但方案一直不够完善成熟，目前很难彻底解决路侧交通的瓶颈问题。所以希望也能通过此次活动征集社会各界对于白云机场交通改善方面的建议，进一步理顺交通流程、优化标识指引、改善配套设施、提高管理水平，提升旅客出行体验。

　　借广交会之机展示机场三大特色

　　10月15日恰好是广交会的第一天，白云机场表示，正好借助会展客流高峰之机，大力推进“开放办机场服务大提升”金点子意见征集活动。今年活动开始后，还计划推出一些现场意见征集，在航站楼内广设收集渠道，让旅客在边走边看边体验中，将宝贵意见建议留下。

　　对于中外客商的服务，白云机场也表示在总体服务上不断提升完善，力推“生态环境、历史文化、人文情怀”三大特色。一是建设荟萃岭南特色的生态机场。以机场高速进入白云机场路口和航站楼为展台，致力于让白云机场成为旅客欣赏广州“花城”、岭南生态的代表性窗口。二是建设传承羊城历史的文化机场。目前已经引进广州酒家、致美斋、皇上皇、趣香等“广州十大手信”，展示羊城历史文化，致力于让白云机场成为旅客品味广州悠久历史文化、品尝羊城经典风味美食的代表性窗口。三是建设展现区域情怀的情感机场。通过培养员工真诚友善、主动周到的服务，展现广州开放、包容、友善、体贴的人文优势，让白云机场成为旅客感受贴心关爱、友善温情氛围的代表性窗口。

　　白云机场2013整改的其他服务设施和部分项目：

　　1、优化机场标识标牌。新设或更换了247处标识标牌，主要包括增加AB区引导、航空公司VIP室标识、地铁指引和距离提示、各类中转提示引导等；在航站楼78部直升电梯内安装了不锈钢楼层服务功能指示牌，让旅客了解不同楼层的服务内容。

　　2、更换了东三、西三指廊4间吸烟室天花并加装隔离门，在方便旅客吸烟的同时为其他旅客提供无烟环境。

　　3、更换和新增直饮水机。共更换增加直饮水机25台，集中摆放在航站楼各处旅客密集区域，有效解决了旅客饮水问题。

　　4、增设抽屉式打火机免费领取箱。在航站楼到达区的出口位置增设了抽屉式打火机免费领取箱，到达旅客可以自行取用打火机。

　　5、儿童活动设施得到完善。航站楼5间母婴室目前都已增设儿童活动天地，可以使携带儿童旅客享受到更加愉悦的旅程。

　　6、改造中转连廊灯光。在中转连廊通道两边设立了图片展示灯箱，既起到宣传美化效果，同时加大了光照度，提升了旅客的舒适感。

　　以上项目主要是旅客意见反馈比较集中的一些方面，同时，白云机场也在结合自身实际自发开展了一系列旅客服务提升项目，例如改造123部智能电话机，印制新的商业服务指南，设置更衣室等等。

　　具体征集活动，请点击：http://http://www.zjjv.com///capse/index.asp

　　（供稿：广州白云国际机场股份有限公司，